一,、投訴舉報(bào)受理數(shù)量
2024年，（略）接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)12728件,，同比下降19.28%,。其中：投訴8369件,，同比下降8.48%；舉報(bào)4348件,，同比下降34.47%,，已辦結(jié)12395件,，按時(shí)辦結(jié)反饋率為100%,，為消費(fèi)者挽回?fù)p失516.84萬(wàn)元。（略）轉(zhuǎn)辦工單186件,，同比下降34.74%,，按時(shí)辦結(jié)反饋率為100%。整體訴求數(shù)量的下降,，反映出經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)水平,、產(chǎn)品質(zhì)量的提升和內(nèi)部糾紛處理機(jī)制更加完善，經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任初現(xiàn)成效,。同時(shí)也體現(xiàn)了執(zhí)法部門(mén)監(jiān)管和檢查力度不斷加強(qiáng),，監(jiān)管機(jī)制不斷完善，市場(chǎng)秩序持續(xù)規(guī)范,，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好,。
（一）從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)看，話(huà)務(wù)接收6236件,，（略）填寫(xiě)6407件,，監(jiān)管人員錄入（郵箱：（略）
（二）從投訴舉報(bào)（略）域來(lái)看，（略）（略）處理總量排前三位的是（略）市場(chǎng)監(jiān)管局7870件,，占投訴舉報(bào)總量的61.83%,。（略）居住人口較為集中，商業(yè)活動(dòng)頻繁,，商品及服務(wù)需求較大,，相應(yīng)地消費(fèi)者投訴舉報(bào)也更為集中；（略）市場(chǎng)監(jiān)管局1210件,，（略）投訴舉報(bào)總量的9.51%,；（略）場(chǎng)監(jiān)管局1068件，（略）投訴舉報(bào)總量的8.39%,。不（略）的投訴舉報(bào)熱點(diǎn)行業(yè)存在一定差異,，如（略）、環(huán)縣蜜餞企業(yè)及小作坊較多,，甘草杏,、蜜餞等產(chǎn)品投訴809件，占受理總量的9.67%,，也成為職業(yè)索賠的（略）,。
2024（略）區(qū)受理情況統(tǒng)計(jì)表
單位：（略）
投訴數(shù)量
舉報(bào)數(shù)量
受理總數(shù)
辦結(jié)件數(shù)
（略）市場(chǎng)監(jiān)管局
4942
2928
7870
7868
（略）場(chǎng)監(jiān)管局
734
334
1068
1061
（略）市場(chǎng)監(jiān)管局
519
239
758
754
（略）市場(chǎng)監(jiān)管局
951
259
1210
1207
（略）場(chǎng)監(jiān)管局
432
202
634
628
（略）市場(chǎng)監(jiān)管局
376
199
575
569
（略）市場(chǎng)監(jiān)管局
232
110
342
342
（略）市場(chǎng)監(jiān)管局
194
77
271
268
合計(jì)
8369
4348
12728
12697

二、投訴數(shù)據(jù)分析
（一）投訴問(wèn)題類(lèi)別。2024年共接收消費(fèi)者投訴8369件,，同比下降8.39%,，投訴受理量較大的問(wèn)題主要有食品安全2373件、售后服務(wù)1685件,、質(zhì)量1109件,、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)572件、價(jià)格570件,、人身權(quán)利532件,、合同類(lèi)354件,合計(jì)占比65.05%。投訴增長(zhǎng)較快的問(wèn)題有食品安全,、商標(biāo),、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),。
（二）從商品類(lèi)投訴來(lái)看,，涉及商品類(lèi)投訴6009件，占投訴總量的71.80%,。投訴受理量較大的商品主要有食品3103件,，服裝鞋帽536件，藥品265件,，家居用品263,，交通工具231件，合計(jì)占比73.19%,。增長(zhǎng)較快的商品類(lèi)投訴有食品,、醫(yī)療器械、藥品,、首飾,、通信產(chǎn)品。
（三）從服務(wù)類(lèi)投訴來(lái)看,，涉及服務(wù)類(lèi)投訴2144件,，占投訴總量的25.62%。投訴受理量較大的服務(wù)主要有餐飲和住宿服務(wù)873件,，銷(xiāo)售服務(wù)214件,，美容、美發(fā),、洗浴服務(wù)174件,，停車(chē)服務(wù)101件，制作,、保養(yǎng)和修理服務(wù)91件,合計(jì)占比67.78%,。增長(zhǎng)較快的服務(wù)有銷(xiāo)售服務(wù),、停車(chē)服務(wù)、（略）服務(wù),、衛(wèi)生保健,、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)。
投訴熱點(diǎn)分析,。根據(jù)年度投訴數(shù)據(jù)類(lèi)別分析,。一是食品類(lèi)投訴數(shù)量位居第一，主要反映食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范,，銷(xiāo)售過(guò)期,、腐敗變質(zhì)、混有異物,、摻雜摻假的食品，或者食品包裝上含有虛假夸大內(nèi)容,，誤導(dǎo)消費(fèi)者,，營(yíng)養(yǎng)成分等標(biāo)志與實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)不符等問(wèn)題；二是售后服務(wù)類(lèi)投訴頻次較高,，主要涉及商家售后響應(yīng)遲緩,，維修拖延或拒絕退貨，設(shè)置障礙,，以各種理由拒絕消費(fèi)者的合理訴求,，答應(yīng)退還卻遲遲不予處理，消費(fèi)者多次催促無(wú)果,，長(zhǎng)時(shí)間等待等問(wèn)題,；三是產(chǎn)品質(zhì)量有待提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的耐用性,、性能穩(wěn)定性不滿(mǎn),，如電子產(chǎn)品、家電產(chǎn)品短期內(nèi)出現(xiàn)故障等問(wèn)題,；四是餐飲及住宿服務(wù),，主要涉及服務(wù)人員態(tài)度惡劣，個(gè)別餐飲店消毒措施不到位,、亂收費(fèi)等,；網(wǎng)上訂購(gòu)酒店無(wú)法入住，套餐內(nèi)協(xié)議不履行,；酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)且從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差,；住宿條件與宣傳不符，不退押金等問(wèn)題,；五是服裝鞋帽質(zhì)量問(wèn)題,，面料成分與宣傳不符,、掉色起球、開(kāi)線脫膠,，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)售后標(biāo)準(zhǔn)存在爭(zhēng)議等問(wèn)題,。
三、舉報(bào)數(shù)據(jù)分析
2024年共接收舉報(bào)4348件,，同比下降34.47%,，按期核查率99.9%，立案253件,，按時(shí)辦結(jié)率100%,。從舉報(bào)問(wèn)題類(lèi)別來(lái)看，排前五位的舉報(bào)分別為食品安全違法行為1042件,、廣告違法行為919件,、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為544件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為402件,、價(jià)格違法行為323件,，合計(jì)占舉報(bào)總數(shù)的53.67%。
舉報(bào)熱點(diǎn)分析,。從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看,，食品安全違法行為、廣告違法行為,、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為,、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為舉報(bào)較為突出,。一是商家銷(xiāo)售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品,、過(guò)期食品，銷(xiāo)售不符合食品包裝標(biāo)簽規(guī)定的食品,，無(wú)食品經(jīng)營(yíng)許可證經(jīng)營(yíng)食品,、小餐飲，超范圍經(jīng)營(yíng)等行為,；二是商家推廣商品過(guò)程中的宣傳圖片,、文字描述與實(shí)物不符、廣告宣傳中違法使用絕對(duì)化,、極限化用語(yǔ),、宣傳方式：（略）
四、ODR企業(yè)投訴情況分析
（略）通過(guò)建立多元化解體系,，推動(dòng)維權(quán)關(guān)口前移,，持續(xù)開(kāi)展“放心消費(fèi)行動(dòng)”活動(dòng)，召開(kāi)消保聯(lián)席會(huì)議,，統(tǒng)籌各方力量,，廣泛動(dòng)員引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極參與,，堅(jiān)持把消費(fèi)者滿(mǎn)意度作為工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新發(fā)展消費(fèi)糾紛多元化調(diào)解模式,，有效降低消費(fèi)者維權(quán)成本,，極大提高了消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)效性和便捷性，企業(yè)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人意識(shí)有效提升,，經(jīng)營(yíng)者,、消費(fèi)者糾紛化解成本進(jìn)一步降低，有效提高了消費(fèi)者滿(mǎn)意度,。2024年,，平臺(tái)共有371家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。新增ODR企業(yè)169家,，通過(guò)ODR企業(yè)快速處理消費(fèi)投訴1403件,，占投訴總量16.76%，協(xié)商和解1384件,，和解成功率98.65%,，平均處理時(shí)長(zhǎng)1.08天，較傳統(tǒng)模式縮短了8.92天,，
五、下一步舉措
聚（略）消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)及存在的問(wèn)題,，下一步主要從以下幾個(gè)方面著力：
一是進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)宣傳教育引導(dǎo),。通過(guò)多種渠道廣泛開(kāi)展消費(fèi)教育活動(dòng)，普及消費(fèi)知識(shí)和法律法規(guī),，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力,，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán),。及時(shí)梳理發(fā)布消費(fèi)維權(quán)分析,、消費(fèi)提示警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi),，及時(shí)合理維權(quán),。同時(shí)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念,，加強(qiáng)內(nèi)部管理,，嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范廣告宣傳和合同行為,，積極妥善處理消費(fèi)者投訴，從源頭上減少投訴舉報(bào)的發(fā)生,，更好滿(mǎn)足消費(fèi)者需求,。
二是進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,。針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)和突出問(wèn)題，（略）場(chǎng)監(jiān)管力度,，增加監(jiān)督檢查頻次,，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違法違規(guī)行為，（略）場(chǎng)秩序,。同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)新興行業(yè)的研究和監(jiān)管探索，進(jìn)一步建立健全適應(yīng)新興業(yè)態(tài)發(fā)展的監(jiān)管機(jī)制,，深入開(kāi)展法律法規(guī)宣傳培訓(xùn),，（略）場(chǎng)監(jiān)管知識(shí)的共享，培養(yǎng)（略）場(chǎng)監(jiān)管專(zhuān)業(yè)能力較高的執(zhí)法隊(duì)伍,。
三是進(jìn)一步優(yōu)化投訴舉報(bào)處理機(jī)制,。加強(qiáng)12315受理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，緊盯基層崗位技能需求,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，把好入口關(guān)，減輕基層負(fù)擔(dān),，提高行政效率,，加強(qiáng)與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力,，確保消費(fèi)者的投訴舉報(bào)得到及時(shí),、有效的處理。
四是依法應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠,。針對(duì)職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)數(shù)量不斷增加,，既要準(zhǔn)確界定“正當(dāng)維權(quán)”與“敲詐勒索”的邊界，又要督促企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理,，強(qiáng)化守法經(jīng)營(yíng)意識(shí),，把好進(jìn)貨查驗(yàn)關(guān)口，主動(dòng)規(guī)范,，扎緊籬笆,，不讓職業(yè)索賠有機(jī)可乘，避免在經(jīng)營(yíng)者中再次出現(xiàn)違法行為,，規(guī)避投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn),，不斷營(yíng)造規(guī)范有序誠(chéng)實(shí)守（略）場(chǎng)環(huán)境。