2025年1月初,，“2歲娃長(zhǎng)隆酒店高燒保安拒交外賣藥”事件多次登上熱搜,。據(jù)了解,，外賣用品無法送入長(zhǎng)隆酒店封（略）內(nèi)，（略）默認(rèn)推薦的附近的自提點(diǎn)（（略））取藥時(shí),，（略）的保安阻攔,。該新聞一經(jīng)媒體發(fā)出便引發(fā)熱議，有部分輿論聚焦在高檔酒店的外賣配送問題,，借此質(zhì)疑酒店作為主體之一,，在管理和應(yīng)急處理機(jī)制上是否存在不足，呼吁酒店等服務(wù)企業(yè)制定更具人性化,、更靈活的管理規(guī)定,。作者丨苗建研究院
苗建信息分析發(fā)現(xiàn)平時(shí)良好的口碑可對(duì)沖部分輿情：輿論多集中在當(dāng)事人行為動(dòng)機(jī)不純，部分輿論認(rèn)為保安濫用職權(quán),，明確提出長(zhǎng)隆度（略）為過錯(cuò)方的占據(jù)少數(shù),。在事件討論度較高的新聞下方，有不少消費(fèi)者“現(xiàn)身說法”,、力挺長(zhǎng)隆,，同時(shí)指出問題關(guān)鍵：視頻中的保安并非是長(zhǎng)隆酒店的員工。企業(yè)一以貫之的口碑在此刻成為防火墻,，避免該事件更大范圍擴(kuò)散,。
對(duì)不實(shí)信息及時(shí)澄清、還原真相：（略）友發(fā)現(xiàn),，（略）絡(luò)信息存在錯(cuò)誤引導(dǎo)的傾向，主要針對(duì)保安所屬單位：（略）
輿論期待知（略）與酒店管理服務(wù)更人性化：有媒體采訪國(guó)內(nèi)多家知（略）對(duì)于“外賣進(jìn)入”的規(guī)定,，對(duì)于明確禁止外賣員入內(nèi)的要求,，輿論質(zhì)疑是否為了強(qiáng)制游客（略）內(nèi)消費(fèi)。網(wǎng)友及媒體發(fā)聲中,，也有相當(dāng)一部分聲音呼吁知名（略）應(yīng)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，多一些柔性管理，減少漏洞,。（略）對(duì)此熱評(píng)“身為一家知名（略）,，在制度設(shè)計(jì)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，是提（略）形象的加分項(xiàng)”,。
高檔酒店應(yīng)注意對(duì)類似事件的防范與改進(jìn)：建議酒店等服務(wù)場(chǎng)所完善內(nèi)部管理規(guī)定和應(yīng)急處理預(yù)案,，建立高效、暢通的溝通機(jī)制,。尤其對(duì)于大型主題樂園酒店來說,，親子游顧客較多,，酒店內(nèi)部需明確遇到類似突發(fā)醫(yī)療情況時(shí)的操作流程，必要時(shí)簡(jiǎn)化藥品等緊急物品配送的審核過程,，培養(yǎng)員工在執(zhí)行規(guī)定時(shí)的判斷能力,、應(yīng)急處理能力和人性化服務(wù)意識(shí)。
01
傳播趨勢(shì)及脈絡(luò)梳理苗建信息輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,，2025年1月6日14:20至2025年1月13日14:20,，全網(wǎng)涉及“孩子長(zhǎng)隆酒店高燒”事件的信息累計(jì)擴(kuò)散1.62萬條，輿情熱度指數(shù)MJSI為35.91,。#2歲娃長(zhǎng)隆酒店高燒保安拒交外賣藥##孩子長(zhǎng)隆酒店高燒保安拒交外賣藥#等話題分別登上微博,、百度、（略）熱搜,，累計(jì)在榜時(shí)間為67小時(shí),。
該事件脈絡(luò)如下：
1月6日14:20，北京廣播電視臺(tái)“北京時(shí)間”官微發(fā)布消息稱,，廣東一名游客入住長(zhǎng)隆酒店,，期間2歲娃突發(fā)高燒，外賣將退燒藥送到指定酒店外自提點(diǎn)（（略）保安廳）,，取藥時(shí)被保安攔下,。最終在接受了保安教育一小時(shí)后，對(duì)方終于才同意把藥給了他,，9點(diǎn)多訂的藥最后凌晨才吃上,。
1月6日15:53，福建省廣播影視集團(tuán)電視新聞綜合頻道《第一幫幫團(tuán)》欄目發(fā)布視頻報(bào)道,，（略）工作人員接受采訪表示：不屬于保安工作范圍,，沒做錯(cuò)什么，管得嚴(yán)是因?yàn)閱挝唬?span id="oseimcgwi" class="open_quick_reg">（略）
1月6日18:07,，澎湃新聞發(fā)布視頻報(bào)道,，（略）人員表示：當(dāng)事人設(shè)置提貨點(diǎn)有誤，他們內(nèi)部單位：（略）
1月6日20:12,，華商報(bào)大風(fēng)新聞發(fā)布文章,，（略）工作人員回應(yīng)記者稱，此事雙方都有問題,，已對(duì)涉事保安批評(píng)教育,。
1月6日23:50，#2歲娃長(zhǎng)隆酒店高燒保安拒交外賣藥#登上微博熱搜,。
1月7日12:54,，當(dāng)事人周先生向羊城晚報(bào)表示，這跟長(zhǎng)隆（略）沒有關(guān)系。記者還了解到,，長(zhǎng)隆酒店并沒禁止外賣進(jìn)入,，但（略）基于安全考慮不允許非機(jī)動(dòng)車進(jìn)入。
1月7日15:33,，九派財(cái)經(jīng)記者撥打廣州長(zhǎng)隆酒店詢問相關(guān)情況,，其工作人員表示，景區(qū)存在交通管制,，外賣員的兩輪電動(dòng)車不被允許進(jìn)入,，外賣人員需要15-20分鐘步行進(jìn)入酒店大堂。否則需游客自行去取,，景區(qū)內(nèi)暫不提供配送服務(wù),。
1月7日21:28，長(zhǎng)隆酒店工作人員告訴極目新聞?dòng)浾撸撼鲇诒Ｕ嫌慰图白】桶踩目紤],，外賣電動(dòng)車確實(shí)無法駛（略）內(nèi),。（略）工作人員表示：突然遇到外賣送錯(cuò)了的情況，保安也是為了落實(shí)外賣歸屬,。
02
輿論怎么看,？一、主流媒體該事件首先由北京電視臺(tái)新媒體視頻端“北京時(shí)間”發(fā)布,，福建省廣播影視集團(tuán),、江（略）頻道、澎湃新聞（略）級(jí)媒體進(jìn)行轉(zhuǎn)載,，當(dāng)事人提供的現(xiàn)場(chǎng)視頻被廣泛傳播,。自1月6日事件曝光開始，澎湃新聞,、華商報(bào)大風(fēng)新聞,、九派新聞等主流媒體紛紛向長(zhǎng)隆酒店、（略）進(jìn)行采訪,，多方回應(yīng)內(nèi)容成為媒體關(guān)注點(diǎn),。期間，（略）,、北京晚報(bào)等媒體發(fā)布評(píng)論文章，聚焦責(zé)任承擔(dān)問題,。同時(shí),，（略）。
1.（略）：人民熱評(píng)：外賣退燒藥無法及時(shí)收到,，保安之過誰該反?。?
長(zhǎng)隆（略）拒絕外賣人員入園，有其客觀考慮,，也有利益考量,。但是，突發(fā)疾病,，人命關(guān)天,，能否在確保剛性執(zhí)行的同時(shí)，多一些柔性管理,？能否在尊重生命的前提下,，在管理上以生命為重？身為一家知名（略）,，在制度設(shè)計(jì)上體現(xiàn)人文關(guān)懷,，是提（略）形象的加分項(xiàng)。
2.北京晚報(bào)：銳評(píng)丨2歲娃高燒保安“攔藥”,？善意是保安應(yīng)有的素養(yǎng)
怪事每每出現(xiàn),，本質(zhì)上都是對(duì)規(guī)則和溫情的天平如何平衡、對(duì)常態(tài)管理和緊急應(yīng)急處理如何妥善兼顧的拷問,。
3.紅星新聞：評(píng)論丨女童高燒保安拒交外賣藥,？護(hù)生命周全是最大的規(guī)則
表面上是安保人員缺乏人性化服務(wù)意識(shí)，更深一步,，暴露的其實(shí)是相關(guān)安保人員應(yīng)急響應(yīng)能力的不足,。
4.羊城晚報(bào)：“2歲娃高燒保安拒交外賣藥”，城市軟環(huán)境建設(shè)任重道遠(yuǎn)|時(shí)評(píng)
在“小事”的語境中,，面對(duì)枝蔓纏繞的現(xiàn)實(shí),，溝通效率的提高、求助通道的拓展,，是不容忽視的課題,。顯然，（略）,，是一大前提,。
二、意見領(lǐng)袖1.（略）科技博主-孤煙暮蟬：首先不是酒店的保安,，是他把收貨地點(diǎn)：（略）
2.古生物科普作家,、軍事科普作家-江氏小盜龍：媒體真的是會(huì)截取片段，肆意炒作,，制造對(duì)立,。作為媒體人，在沒有進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的情況下,，就單方面的轉(zhuǎn)載和發(fā)布內(nèi)容,，就連事情的來龍去脈都不好好的調(diào)查一下。
3.（略）科技博主-小菌評(píng)論：此事凸顯應(yīng)急處理之失，呼（略）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，確保緊急情況下快速響應(yīng),，保障游客安全。
4.法律博主-楊文戰(zhàn)律師：看話題以為是長(zhǎng)隆的保安,，可實(shí)際并不是?。》治鰧?duì)錯(cuò)要先搞清楚一件事,，家長(zhǎng)自稱孩子是在“長(zhǎng)隆酒店高燒”,，這個(gè)拒交外賣藥的保安可并不長(zhǎng)隆的保安呀！??！
5.（略）作者-大兵叔叔律師：如果保安的阻攔行為被認(rèn)定為故意刁難、無故拖延,，導(dǎo)致游客的緊急需求無法得到及時(shí)滿足,，影響惡劣，那么保安可能面臨警告,、罰款等治安管理處罰,。
三、網(wǎng)民1.對(duì)保安表示憤怒
這還不報(bào)警,？這么多小的孩子高燒還扣著藥
用自己手里僅有的權(quán)利最大限度的難為別人,，人性的惡表現(xiàn)的淋漓盡致
2.質(zhì)疑當(dāng)事人動(dòng)機(jī)
讓子彈飛一會(huì)。我目前不信真39度,，家長(zhǎng)會(huì)跟你扯這么久
擺明就是來找話題的?。∠肽命c(diǎn)流量好帶貨估計(jì)
客人外賣送的地址：（略）
3.支持保安
硬氣點(diǎn)沒毛??！有毛病的是家長(zhǎng)，自己把地址：（略）
首先,，該中心屬于涉密單位：（略）
4.長(zhǎng)隆酒店外賣送餐問題
剛從珠海長(zhǎng)隆回來的想說,，沒有外賣自提點(diǎn)了，（略）邊,，（略）驅(qū)趕外賣員
我9月份去的,，就是不讓點(diǎn)外賣，我去別（略）旅游酒店機(jī)器人或者前臺(tái)都可以幫外賣送到房間門口,，只有長(zhǎng)（略）酒店去不允許外賣進(jìn)門,，要點(diǎn)就自己（略）去取
不讓外賣進(jìn)去就是逼游客在里面消費(fèi)
5.故意抹黑長(zhǎng)隆
長(zhǎng)隆明明可以直接點(diǎn)外賣，送到酒店外的自提柜啊,，服務(wù)員的態(tài)度都超級(jí)好,。這是故意在黑長(zhǎng)隆吧
如果去過長(zhǎng)隆就知道，那邊服務(wù)人員很貼心,，你如果是找人家問醫(yī)療服務(wù)二話不說就給你帶醫(yī)務(wù)室去了,，人家也不想出事故
長(zhǎng)隆的服務(wù)很好的，這次事件明顯有指向性的意味,。
這都哪跟哪啊,。他住長(zhǎng)隆，（略）,。那里本就不是對(duì)外開放的機(jī)構(gòu),。然后拿不到又借機(jī)摸黑了一下長(zhǎng)隆
6.酒店服務(wù)應(yīng)改進(jìn)
如果不允許外賣進(jìn)酒店，那確實(shí)很不方便啊
廣州長(zhǎng)隆的熊貓酒店根本不能讓外賣靠近,，就為了讓用戶吃它們酒店又貴又難吃的餐點(diǎn),，如果不是小盆友很喜歡去的話真的不推薦
"酒店安保制度需要完善啊,！外賣限制可以理解,，但緊急醫(yī)藥品總該開個(gè)綠色通道吧？一刀切的管理方式：（略）
酒店不讓進(jìn),，（略）門口,，這么多年了，酒店就沒有為客戶方便做點(diǎn)什么,？
7.媒體報(bào)道錯(cuò)誤引導(dǎo)
首先不是酒店保安攔的,，這也壓根不是酒店，他把地址：（略）
標(biāo)題這么誤導(dǎo)人,，看清楚再噴好嗎
很多人都不看具體視頻大人定錯(cuò)位到別的單位：（略）
不是這個(gè)標(biāo)題誤導(dǎo)性這么強(qiáng)是想干啥呢,，看完視頻吧先
03
既往相關(guān)輿情
一、高檔酒店規(guī)章制度與住客需求產(chǎn)生沖突
1.希爾頓一會(huì)員退房時(shí)被罰（略）MJSI:47.73
2024年5月28日,，希爾頓一會(huì)員夜不歸宿被扣（略）引發(fā)熱議,。5月22日，湯先生爆料稱,，他以鉆卡會(huì)員身份入住北京王府井希爾頓酒店后遭酒店監(jiān)控調(diào)查是否入住,，因晚上未回房間睡覺被多收（略）差價(jià)。5月24日,，（略）劉主管回應(yīng)記者,，扣款情況屬實(shí)，但真實(shí)情況可能有點(diǎn)復(fù)雜,，2個(gè)工作日左右給予答復(fù),。5月25日，湯先生稱,，（略）（略）退回,。5月30日,，希爾頓集團(tuán)作出回應(yīng)，表示調(diào)查結(jié)果與相關(guān)會(huì)員反饋內(nèi)容存在差異,，但出于對(duì)會(huì)員個(gè)人信息安全考慮,，不便透露更多細(xì)節(jié)。6月1日,，（略）友“房販子”質(zhì)疑,。
2.游客花三千訂房入住時(shí)被要求加錢MJSI:25.42
2024年12月，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱,，其一行人在黑龍江雪鄉(xiāng)附近一家酒店預(yù)訂于12月21日至22日入住7間客房,，并支付了三千多元房費(fèi)，由于突發(fā)意外未能及時(shí)到酒店辦理入住,。之后于22日7時(shí)左右到達(dá)酒店辦理入住,，被告知因沒有按時(shí)辦理手續(xù)而不能入住，且無法退還房費(fèi),，入住需要另外交錢,。12月28日12:58，（略）“海林發(fā)布”通報(bào)稱,，已對(duì)涉事酒店停業(yè)整頓處理,。歲末年初正值冰雪旅游旺季，景區(qū)周邊酒店若趁機(jī)哄抬價(jià)格,、制定“霸王條款”,，不僅會(huì)在曝光后面臨監(jiān)管處罰、損傷口碑,，還會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)匚穆卯a(chǎn)業(yè)的良好形象產(chǎn)生影響,。
二、主題樂園規(guī)章制度與游客需求產(chǎn)生沖突
1.上海迪士尼禁止游客帶折疊椅入園MJSI:35.78
2023年7月8日,，（略）友發(fā)布的視頻顯示,，一女子欲攜帶折疊椅進(jìn)入上海迪士尼樂園，遭到工作人員勸阻后發(fā)生沖突,。隨后,，上海迪士尼方面回應(yīng)該事件稱，表示游客須知中明文規(guī)定“不得攜帶折疊椅及凳子入園”,，此舉也是為了游客的安全考慮,，且園內(nèi)也有提供可以讓游客休息的椅子。雖說這是公開規(guī)定,，（略）友們的質(zhì)疑,。據(jù)了解，上海迪士尼曾因諸多入園規(guī)定給消費(fèi)者帶來不便,，引發(fā)投訴和吐槽,，歷史輿情疊加效應(yīng)明顯,；官方回應(yīng)僅從游客須知明文規(guī)定角度說明，并未體現(xiàn)人文關(guān)懷,。
2.迪士尼退票需提供“情侶關(guān)系證明”引爭(zhēng)議MJSI:29.74
2023年11月30日,，河南鄭州的張女士爆料稱，自己與男友在飛豬購(gòu)票后,，因生病想退票，平臺(tái)卻要求其提供派出所,、公司（略）開具的“情侶關(guān)系證明”,，否則不能通過退票審核。（略）還是迪士（略）的規(guī)定時(shí),，該客服回答（略）規(guī)定,。上海迪士尼客服則稱，通過官方渠道購(gòu)買的門票無法退款,，（略）的規(guī)則跟官方規(guī)定有所不同,，“需聯(lián)系原渠道確認(rèn)?！?1月30日晚上,，（略）的退款。對(duì)此,，有律師表示,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，退票需提供“關(guān)系證明”可能違法違規(guī),。
END————往期推薦
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