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來源：醫(yī)?？v橫
來源：ZG護(hù)理之聲
作者：（略）
﹏﹏﹏﹏這就是梅奧,，我們要學(xué)習(xí)的還有很多。
最近讀一本介紹梅奧診所(MayoClinic,，現(xiàn)名妙佑國際)成功經(jīng)驗(yàn)的書——《（略）學(xué)管理》,，（略）卓越的管理理念和實(shí)踐,，介紹了在其“病人需求第一”核心理念下鑄就的最具影響力的服務(wù)品牌和服務(wù)藝術(shù)的方法和經(jīng)驗(yàn)，引人入勝的案例分析一步步把我們帶入梅奧診所這家享有世界盛譽(yù)的醫(yī)學(xué)麥加,。美國醫(yī)療保健改善協(xié)會主席唐納德·博維克不吝贊美之辭,，“這是一部非常有用的書，它重新定義,、放大并提升了醫(yī)療護(hù)理行業(yè)中‘服務(wù)’這個(gè)概念,。真正熱愛醫(yī)療護(hù)理行業(yè)的人讀完這本書后會更加熱愛這個(gè)行業(yè)”。
梅奧診所起源于美國明尼蘇達(dá)州羅切（略）的一個(gè)小小的診所,。1864年梅奧醫(yī)生在羅切（略）創(chuàng)建了一個(gè)以救治美國南北戰(zhàn)爭傷員為主的診所,。戰(zhàn)后梅奧醫(yī)生的兩個(gè)兒子秉承父業(yè)，與當(dāng)?shù)匾凰薜涝汉献?，擴(kuò)大診所規(guī)模,。從20世紀(jì)初開始，梅奧診所逐漸創(chuàng)建起了一套新的醫(yī)學(xué)管理模式,、醫(yī)學(xué)理念和治療手段,，（略）。它幾乎不投放任何廣告,，全世界醫(yī)療界乃至管理界卻對它耳熟能詳,，（略）的許多醫(yī)療規(guī)范已成為世界醫(yī)療的標(biāo)桿。
“病人需求第一”
一個(gè)即將結(jié)婚的小伙子得了膠原血管病,，極易導(dǎo)致動脈瘤破裂，先后兩次心臟停跳,。梅奧醫(yī)生妙手回春,，挽救了他的生命。術(shù)后第三天,，醫(yī)院的牧師在重癥監(jiān)護(hù)病房為這個(gè)患者如期舉辦了婚禮,。
一位患者住院，之前他和妻子都認(rèn)為他患的是良性腫瘤,，但是經(jīng)過手術(shù)活組織切片檢查后,，發(fā)現(xiàn)他患的是惡性骨肉瘤。在后續(xù)的手術(shù)里,，他的妻子想陪他一起度過,，于是護(hù)士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起度過最艱難的時(shí)光,。
一位駕駛重型卡車的女司機(jī)開車途中突發(fā)疾病,，醫(yī)生建議她立即住院，可那位女司機(jī)強(qiáng)烈拒絕,。后來一問原因才知道,，（略）前面的卡車,，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒人照看。當(dāng)?shù)弥@些情況后,，一位護(hù)士當(dāng)即提出由她來負(fù)責(zé)挪動卡車,，而另外一位護(hù)士竟然給狗建了一個(gè)小窩，還承擔(dān)了它的醫(yī)護(hù)工作,。
這三則故事真實(shí)地發(fā)生在梅奧診所,。
其實(shí)，這樣的故事每一天的每一刻,，在梅奧診所的前臺,、診療室、手術(shù)室,、病房里上演著,。體現(xiàn)的正是梅奧診所永遠(yuǎn)不變的核心價(jià)值觀：“病人的需要第一”（—theneedsofthepatientcomefirst），簡單而直接的7個(gè)字,。這正是梅奧的成功法寶,，梅奧所做的一切，都是以滿足患者的需求為第一追求的,。
“在梅奧診所,，‘病人的需要第一’的理念早已內(nèi)化成為了每個(gè)梅奧人的習(xí)慣了?！币晃粡拿穵W診所進(jìn)修學(xué)習(xí)回來的同事,，講述了他在梅奧半年的所見所聞，“不論何時(shí),，只要患者需要,，來自梅奧各個(gè)領(lǐng)域的醫(yī)生都會組成專家團(tuán)隊(duì)，綜合其醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),，解決患者在治療過程中遇到的問題,。對病人的診斷及治療意見不會是一個(gè)醫(yī)生的觀點(diǎn)，而是醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn),。醫(yī)學(xué)專家們講究協(xié)作醫(yī)療,，雖然醫(yī)生的地位非常高，但經(jīng)?？梢钥吹结t(yī)生為病人開門,，彎腰把病人扶上輪椅，親切與病人握手交談問病史,，看病人前后洗手等,。（略）口設(shè)有問事處，有許多義工在那里工作,。許多大廳有鋼琴,，也經(jīng)常有義工在那里彈琴,。（略），每一位員工必須耐心解答,，或把患者領(lǐng)到目的地,，或領(lǐng)到問事處?！?
正如梅奧的高管格倫?福布斯醫(yī)生所說的那樣：“如果你只是宣揚(yáng)一種價(jià)值觀,，而沒有將其融入到組織的運(yùn)營、政策,、決策,、資源配置以及文化之中，（略）而已……而患者至上的價(jià)值觀深深地,、廣泛地滲透到我們的管理和運(yùn)營實(shí)踐中,，已然成為梅奧文化的一部分。這正是讓我們與眾不同的原因所在,?！?
啟示和感悟
“病人需求第一”的理想的境界到底是什么？就在我們苦苦尋覓時(shí),，梅奧診所給了我們一個(gè)近乎完美的答案,。（略）還能真正感同身受這個(gè)答案的真諦？
近年來,，“（略）”,，（略）提高服務(wù)水平的共識，并為此做出很多努力,，比如改善就醫(yī)環(huán)境,、提高技術(shù)、引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備等,。（略）還為此制訂了一系列計(jì)劃，采取許多措施努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),。但要達(dá)到這一目標(biāo),，要做的絕不僅僅是這些?！?span id="oseimcgwi" class="open_quick_reg">（略）”的基本點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)是提倡和要求醫(yī)生設(shè)法進(jìn)入病人的世界,，用病人的眼光理解疾病，對待疾病,。（略）上,，對此理解不同則會引起行動和措施的不同，其最后的效果也會不同,。
梅奧診所最值得學(xué)習(xí)的地方,，就是真正把“病人的需求第一”做到了體貼入微,。在管理方式：（略）
在《梅奧診所護(hù)理手冊》中這樣寫道：“以人道和值得信賴的方法給患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；時(shí)刻尊敬患者,、患者的家屬及其當(dāng)?shù)蒯t(yī)師,；完善的病歷制度，對門診患者和住院患者提供同樣熱誠的服務(wù),；進(jìn)行檢查診斷時(shí),，無需匆忙下決定，應(yīng)認(rèn)真聽取患者的情況,；診所的醫(yī)師負(fù)責(zé)和患者的當(dāng)（略）醫(yī)師長期合作,，指導(dǎo)患者的醫(yī)療護(hù)理；針對專業(yè)醫(yī)師團(tuán)隊(duì),，重質(zhì)不重量的職業(yè)補(bǔ)償和薪酬激勵(lì)等,。”真正令管理專家們嘆服的是,，在護(hù)理手冊上記述的每一條款,，梅奧的醫(yī)生和專家們都超越標(biāo)準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)了。
這就是梅奧,，我們要學(xué)習(xí)的還有很多,。
（原標(biāo)題：梅奧診所：“病人需求第一”的理想的境界）
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本書目錄

推薦序
譯者序
前言
第1章百年品牌／1
第2章傳承“患者至上”的價(jià)值觀瑰寶／19
第3章倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)／49
第4章實(shí)施目的地醫(yī)療／67
第5章領(lǐng)導(dǎo)層的合作..／91
第6章為價(jià)值觀和才能而招聘／125
第7章精心安排質(zhì)量線索／150
第8章品牌的創(chuàng)立、拓展和維護(hù)／174第9章投資未來／208第10章自發(fā)揮人的潛力...／234
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（略）這些年
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（略）發(fā)展正反兩方面的歷史經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn),，系統(tǒng)梳理了政府支持、（略）發(fā)展的政策文件,，（略）在發(fā)展進(jìn)程中曾出現(xiàn)過的諸多問題,，并提出了一系列有針對性的發(fā)展對策，這給行業(yè)發(fā)展帶來了寶貴經(jīng)驗(yàn),，值得我們肯定,。
（略）
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醫(yī)改工作持續(xù)深化，和醫(yī)院有關(guān)的先進(jìn)管理概念層出不窮,?！俺掷m(xù)性質(zhì)量改進(jìn)”“精細(xì)化管理”“遠(yuǎn)程醫(yī)療”“（略）醫(yī)療”“移動醫(yī)療”“醫(yī)聯(lián)體”“分級診療”和“醫(yī)生集團(tuán)”（略）管理者的日常。（略）更上一層,？
在這本書中,，作者總結(jié)了自己二十多年的從業(yè)經(jīng)歷，（略）管理者們的困惑,，將諸如“什么是‘好醫(yī)院’”“如何從‘好’變得‘更好’”“（略）需要的人才”等問題的答案娓娓道來,。（略）管理界交流的一個(gè)橋梁，為迷茫中的管理者帶來一些新的思考。
（略）永續(xù)經(jīng)營
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本書引用企業(yè)管理思維與工具,，（略）運(yùn)營中的難點(diǎn)與盲點(diǎn)進(jìn)行剖析,，（略）現(xiàn)代化管理理念，并提出了具體可行的改善方法,。
（略）管理專家,，（略）管理與教學(xué)工作數(shù)十年，（略）擔(dān)任管理顧問,。（略）實(shí)踐相結(jié)合,，配以豐富案例，（略）的管理運(yùn)營水平有很好的啟發(fā)與借鑒,。
喚醒非公醫(yī)療
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近年來,，隨著醫(yī)療體制改革的深入，一方面非公醫(yī)療并沒有如預(yù)期得以蓬勃健康的發(fā)展,，究竟該如何形成非公醫(yī)療良性生態(tài)圈,，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)；另一方面,，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量,，是醫(yī)院管理永恒的話題，（略）徑缺乏行業(yè)標(biāo)桿,。
在這種形勢下,，（略）（略）（略）（以下簡稱“（略）”）脫穎而出。（略）回歸醫(yī)療本質(zhì)的關(guān)鍵四階段為“線”,，通過故事性描寫,，（略）曾經(jīng)運(yùn)用的工具和操作方法融入其中，并輔以管理思考和收獲,，（略）的實(shí)踐,，希望對其他非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)起到啟蒙之用。
（略）陽光：醫(yī)院管理的理念與實(shí)踐
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本書結(jié)合醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律,、中國醫(yī)療行（略）（略）管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，從常識、戰(zhàn)略,、模式,、品牌、運(yùn)營,、人才、患者,、整合,、（略）（略）管理。
每個(gè)章節(jié)自成一系，穿插著理論分析,、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及案例分享,，圖表和數(shù)據(jù)豐富。同時(shí)章節(jié)之間始終保持統(tǒng)一的觀念和風(fēng)格,，始終強(qiáng)調(diào)醫(yī)療行業(yè)的長期投資理念以及患者至上,、質(zhì)量為先的運(yùn)營理念。
（略）的管理理念和有益經(jīng)驗(yàn)推而廣之,，從而與更多的同行一起為國家醫(yī)療事業(yè)建設(shè)做出自己的貢獻(xiàn),。