提質(zhì)增效
前言
為進一步提升民航服務(wù)管理能力和水平，滿足旅客多樣化的服務(wù)需求，更好地激發(fā)航空（略）場消費活力，2024年三亞機場認(rèn)真貫徹落實民航局關(guān)于開展“民航服務(wù)提質(zhì)增效年”主題活動的工作要求,，結(jié)合現(xiàn)場實際保障情況,，扎實推進主題年各項工作開展,，著力滿足廣大人民群眾日益增長的美好航空出行需求,，推動主題活動取得顯著成效,。
聚焦旅客關(guān)切
持續(xù)辦好民生實事
01
助力支付便利化工作
結(jié)合國務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》（國辦發(fā)〔2024〕10號）要求，三亞機場在國內(nèi),、（略）,、（略）等（略）域公示了消費者可自主選擇的支付方式：（略）
同時，為了優(yōu)化外國旅客支付服務(wù),，（略）候補柜臺,、行李寄存處、頭等艙休息室,、（略）及三亞B?？缇迟彽亩鄠€商鋪均配備了便捷化支付設(shè)備，旅客可自主選擇使用微信：（略）
02
縮短行李提取時間
針對旅客行李查詢的需求,，三亞機場對原有流程進行了全面梳理和優(yōu)化,，（略），實現(xiàn)了行李領(lǐng)取的全程可視化,，大幅縮短了旅客等待時間,，提高了行李查詢效率。
此外,，三亞機場致力于持續(xù)深化“真心箱伴”行李服務(wù)品牌,，為老年旅客提供優(yōu)先處理、特別關(guān)照的“銀發(fā)無憂”服務(wù),，通過一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措,，全方位提升旅客的行李服務(wù)體驗。從實現(xiàn)行李規(guī)范卸載的可視化管理,，（略）,；從推出“行李門到門”的貼心服務(wù)，到在行李提取廳設(shè)置“行李管家”,，力求在細節(jié)中體現(xiàn)關(guān)懷,。
03
貨物高效分揀
三亞機場于2024年新增設(shè)進港貨物交接崗，有效縮短了進港貨物交付時間,。貨主的進港貨物卸下飛機后將運送至貨運站,，由分揀工作人員與站坪工作人員對進港貨物進行交接。通過當(dāng)面交接貨物與運輸文件,，（略）,、（略）和存放位置，幫助分揀人員快速找到貨物及對應(yīng)的運輸文件,。工作人員將根據(jù)貨物性質(zhì),、急緩程度對貨物進行分級分揀處理,，有效提升行李分揀效率。貨物分揀人員將處理結(jié)果向窗口崗位通報,，服務(wù)窗口工作人員能精準(zhǔn)掌握貨物動態(tài),，可及時向貨主反饋操作進度，讓收貨人能清楚了解貨物處理進度及等待時間,，有效提升了收貨人滿意度,。
04
推動適老化無障礙服務(wù)升級
為進一步優(yōu)化旅客出行體驗，三亞機場創(chuàng)新項目“一鍵召援”（略）于2024年正式投入使用,。該系統(tǒng)主要適用于旅客遇到出行困難等緊急情況時尋求幫助,，旅客只需按動“一鍵召援”電話功能按鈕，即可啟動求援流程,，由機場工作人員對接提供幫助與服務(wù),，讓旅客出行更加安心。同時（略）客服熱線開通了“一鍵呼入”助老服務(wù),，通過線上呼入,，線下服務(wù)的方式：（略）
解決難點問題
服務(wù)提質(zhì)增效
01
落實“三超”行李卡控工作
為有效落實民航局《關(guān)于開展“三超”行李進客艙專項治理行動的通知》部署要求，三亞機場多措并舉,，從旅客辦理乘機手續(xù)前端做好宣傳提示,，全面做好“三超”行李專項治理工作：一是，通過在值機（略）,、安檢（略）等區(qū)域入口處加強管控,，利用廣播設(shè)備循環(huán)播放“三超”行李的注意事項，維序人員身著“三超”馬甲不間斷對（略）域進行巡視,，做好出行旅客的提示工作,；二是，在（略）域設(shè)置補托運專屬柜臺,，增設(shè)“補托運安檢通道”,，在值機、（略）域內(nèi)配備電子秤,、隨身攜帶行李須知標(biāo)牌以及手提行李限制框,，便于旅客自行核對行李重量與尺寸；三是在登機口設(shè)置“三超”提示,，登機口服務(wù)員在登機前攜帶“一目了然尺”檢查旅客行李,，便于旅客快速測量行李尺寸,，讓超重,、超件、超大行李卡控更精準(zhǔn),、更高效,，確保旅客出行順暢高效。
02
深化“空鐵聯(lián)運”合作
根據(jù)交通運輸部、海南省人民政府推進空鐵聯(lián)運模式發(fā)展要求,，三亞機場與三亞火車站開展“空鐵一體”聯(lián)運服務(wù)進行推進落實,，共同創(chuàng)建“空鐵一家親，自貿(mào)暢悅行”服務(wù)品牌：一是與三亞火車站建立“空鐵一體”微信：（略）
對標(biāo)“五星”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
提升服務(wù)品牌效能
01
客服升級智慧化
（略）,，并完成了客服熱線（略）（略）的升級工作,。（略）、工單管理模塊,、智能知識庫以及話務(wù)數(shù)據(jù)實時分析等方面展開,。（略）單一語音呼叫功能的基礎(chǔ)上，（略）,、全渠道客服模塊等內(nèi)容,。系統(tǒng)升級后，（略）的快速處理能力,，（略）的應(yīng)答效率,，有效減輕了客服員的接聽壓力。
02
服務(wù)舉措特色化
三亞機場于2024年針對貴賓旅客推出海南特色輕奢茶點,、水果和小食,，并設(shè)計融合了海南特色和歷史文化的“鳳凰禮遇”高端紀(jì)念伴手禮盒作為節(jié)日禮物贈予旅客。節(jié)日期間,，服務(wù)人員將身著民族服裝,，為旅客提供帶有海南風(fēng)情專屬logo圖案和祝福語的咖啡和糕點。
此外,，三亞機場還針對旅客“畫像”特征進行創(chuàng)新研發(fā),，推出“鳳凰五彩面”美食產(chǎn)品，為“兩艙”旅客,、會員旅客和商務(wù)貴賓提供自主品鑒服務(wù),，進一步提升“兩艙”服務(wù)水平，增強旅客出行的幸福感和獲得感,。
展望未來
2024年“民航服務(wù)提質(zhì)增效年”活動中,，（略）召，圍繞旅客關(guān)切,，聚焦航班正常率,，探索服務(wù)突破，對標(biāo)“五星”標(biāo)準(zhǔn),，取得了顯著成效,。通過優(yōu)化支付方式：（略）
未來，三亞機場將繼續(xù)努力,，對標(biāo)“五星”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，深化服務(wù)設(shè)計,，引入海南特色元素，打造更具特色和競爭力的服務(wù)品牌,，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì),、便捷、舒適的出行體驗,。
編輯｜王雷
供稿｜劉思彤