第一章總則
第一條為保護殘疾人在荊州機場的合法權益，規(guī)范殘疾人服務保障程序,，根據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》,、《中華人民共和國民用航空法》、民航局《殘疾人航空運輸管理辦法》,，結(jié)合荊州機場服務保障工作實際情況,，特制定本辦法。
第二條本辦法適用于荊州機場的殘疾人服務管理工作,，為殘疾人提供的服務應保障安全,、尊重隱私、尊重人格,。
第三條本辦法中下列用語,，除具體條文中另有規(guī)定外,含義如下：
（一）“殘疾人”是指在心理、生理,、人體結(jié)構上,，某種組織、功能喪失或者不正常,，全部或者部分喪失以正常方式：（略）
（二）“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票,，為乘坐客票所列航班到達機場，利用機場提供的設施和服務,，符合適用于所有旅客的,、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人,，但不包括擔架旅客,。
（三）“醫(yī)療證明”（略）出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行的書面證明,。
（四）“殘疾人團體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人）,航程,、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人,。
（五）“服務犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬,、導聽犬,、導盲犬。
第四條本辦法為具備乘機條件的殘疾人提供的設施,、設備或特殊服務均免費,，不得收取費用。

第二章殘疾人運輸?shù)木芙^及人數(shù)要求
第五條除安全或法律另有規(guī)定外,，各服務保障部門不得因殘疾人的外表或非自愿的舉止,，可能對工作人員或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便,，而拒絕為具備乘機條件的殘疾人服務,。
第六條因安全等原因拒絕為具備乘機條件的殘疾人提供服務時，要向其說明拒絕的理由,。
第七條航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員,，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)為：
（一）航班座位數(shù)為51-100個時，為2名,；
（二）航班座位數(shù)為101-200個時,，為4名；
（三）載運殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時,，應按1：1的比例增加陪伴人員,，但殘疾人數(shù)最多不得超過上述規(guī)定的一倍；
（四）載運殘疾人團體時,，在按1：1比例增加陪伴人員的前提下,，可酌情增加殘疾人乘機數(shù)量，（略）與地面服務管理部應協(xié)助承運人采取相應措施,。
第三章定座服務
第八條（略）之前,，應了解殘疾人殘疾情況、所需服務及協(xié)助要求等,，并征得承運人許可后方可辦理,。
第九條具備乘機條件的殘疾人需要使用下列設備設施或服務時，應在定座時提出,，最遲不能晚于航班離站時間前48小時：
（一）供航空器上使用的醫(yī)用氧氣,；
（二）托運電動輪椅；
（三）為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務,；
（四）攜帶服務犬進入客艙,。
第十條具備乘機條件的殘疾人已按第九條提出需求，（略）的航班時，（略）與地面服務管理部應予以協(xié)助,。
第十一條（略）與地面服務管理部要根據(jù)具備乘機條件的殘疾人提出的請求,，（略）核實后提供下列設施和服務的信息：
（一）帶活動扶手座位的位置，以及按照本規(guī)定要求向具備乘機條件的殘疾人提供的座位,；
（二）航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制（如座位安排限制等）,；
（三）在客艙或貨艙內(nèi)存放殘疾人常用助殘設備的限制（如尺寸大小限制等）；
（四）航空器內(nèi)是否有無障礙衛(wèi)生間,。
（略）,，除以下情況外，不得要求具備乘機條件的殘疾人提供醫(yī)療證明：
（一）在飛行中需要使用醫(yī)用氧氣,；
（二）有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫(yī)療協(xié)助無法安全地完成航空旅行,。
第十三條除下列情形外，不得將要求具備乘機條件的殘疾人在旅行時帶有陪伴人員作為提供航空運輸?shù)臈l件：
（一）不能對機上工作人員介紹的安全說明和注意事項加以理解或做出反應,，或不能與機上工作人員進行交流,；
（二）無法自行從航空器上緊急撤離,。
第十四條陪伴人員應在定座時聲明陪伴關系,，并單獨出票。

第四章乘機手續(xù)服務
第十五條（略）問詢服務柜臺處設置醒目標識,，并采取各種有效方式：（略）
第十六條（略）與地面服務管理部要協(xié)助具備乘機條件的殘疾人聯(lián)系承運人,，辦理乘機手續(xù)或安全檢查等服務，并告知其在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋以及導盲犬運輸?shù)染唧w要求,。
第十七條除另有規(guī)定外,，（略）內(nèi)活動，或要求其留在某一（略）域,。
第十八條具備乘機條件但無人陪伴的殘疾人在地面輪椅或其他設備上不能獨立移動的,，（略）與地面服務管理部要安排人員全程陪同。
第十九條具備乘機條件的殘疾人需要提供第九條或登離機協(xié)助的,，應在普通旅客辦理乘機手續(xù)截止前2小時在機場辦理乘機手續(xù),。具備乘機條件的殘疾人沒有按第九條要求提前通知或提前2個小時在機場辦理乘機手續(xù)的，（略）與地面服務管理部要在不延誤航班的情況下盡力提供服務或協(xié)助,。
第二十條除為滿足安全要求外,，在辦理乘機手續(xù)時，（略）,。
第二十一條具備乘機條件的殘疾人提出以下定座需求的,，（略）與地面服務管理部要協(xié)助承運人盡力做出安排：
（一）具備乘機條件的殘疾人進入客艙后，無法進入帶固定扶手的過道座位的,，應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位,；
（二）除安全理由外，應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位,；
（三）當具備乘機條件的殘疾人與其服務犬同機旅行時,，應提供相應艙位的第一排座位或其他適合的座位,；
（四）對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，應為其提供相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位,。
第二十二條因某種原因需減載部分旅客的,，（略）與地面服務管理部要優(yōu)先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員同機旅行。

第五章安全檢查
第二十三條具備乘機條件的殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查,。
第二十四條安全檢查站應制定特殊檢查程序,，包括對殘疾旅客檢查以及導盲犬的檢查程序等。對具備乘機條件的殘疾人的助殘設備進行安全檢查過程中,，安檢人員判斷該助殘設備可能藏有武器或其他違禁物品的,，可進行特殊程序的檢查。
第二十五條具備乘機條件的殘疾人請求作私下安全檢查的,，安檢人員應及時安排,。

第六章登離機服務
第二十五條通常情況下，（略）與地面服務管理部應安排具備條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機及錯峰離機,。
第二十六條在不能提供廊橋的情況下,，（略）與地面服務管理部要以具備乘機條件的殘疾人同意的可行方式：（略）
第二十七條航班不正常時，（略）與地面服務管理部除按相關規(guī)定做好服務工作外,，如具備乘機條件的殘疾人提出其它特殊需求,，應盡量予以協(xié)助：
（一）及時主動提供相關信息，包括退票,、簽轉(zhuǎn),、后續(xù)航班的安排等；
（二）指定（略）域,，安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件,；
（三）主動詢問相關需求，并予以協(xié)助,。
第二十八條（略）與地面服務管理部應為具備乘機條件的殘疾人到港提供行李提取,、引導等必要的協(xié)助和服務。

第七章助殘設施及服務犬管理
（略）旅客主要（略）域的衛(wèi)生間提供了殘疾人無障礙設施服務,、機場范圍設有盲道,、無障礙電梯、停車場設置有無障礙停車位等,。（略）與地面服務管理部負責無障礙設施的管理,、維護工作，保證無障礙設施正常使用,。任何單位：（略）
第三十條（略）與地面服務管理部應參照《民用機場旅客（略）無障礙設施設備配置技術標準》,，定期排查機場無障礙設施。機場新建無障礙設施時，應根據(jù)《民用機場旅客（略）無障礙設施設備配置技術標準》開展驗收,。
第三十一條（略）與地面服務管理部負責輪椅等助殘設備的管理維護,，負責向具備乘機條件的殘疾人提供輪椅，供其在機場及登離機時使用,。
第三十二條具備乘機條件的殘疾人托運其輪椅的,，可使用機場提供的輪椅。愿意在機場使用自己輪椅的,，可使用其輪椅至客艙門,。
第三十三條不得將“附件1”規(guī)定的、具備乘機條件的殘疾人帶進客艙的助殘設備作為隨身攜帶物品進行限制,?？团搩?nèi)沒有存放設施或空間的，應將助殘設備免費托運,，此外具備乘機條件的殘疾人可免費托運一件“附件1”規(guī)定外的助殘設備,。
第三十四條電動輪椅應托運，具備乘機條件的殘疾人托運電動輪椅,，應在航班離站時間前2小時交運,，并符合危險物品運輸相關規(guī)定。
第三十五條（略）與地面服務管理部應對托運的助殘設備拴掛優(yōu)先行李牌,，并將其中的識別聯(lián)交給具備乘機條件的殘疾人,。
第三十六條（略）與地面服務管理部應制定助殘設備管理程序，除另有規(guī)定外,，應能保證在靠近客艙門的地方接受托運，以便具備乘機條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘設備,。
第三十七條（略）與地面服務管理部應優(yōu)先將托運的助殘設備從貨艙中取出,，并根據(jù)航司或旅客的要求盡快送到客艙門交給具備乘機條件的殘疾人。
第三十八條具備乘機條件的殘疾人提出在（略）提取其助殘設備的,，（略）與地面服務管理部要滿足其要求,。
第三十九條（略）與地面服務管理部要優(yōu)先運輸助殘設備，并確保與具備乘機條件的殘疾人同機到達,。
第四十條辦理托運手續(xù)時,，不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件，放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利,，收運時已損壞的除外,。
第四十一條具備乘機條件的殘疾人應提供服務犬的身份證明和檢疫證明。需帶進客艙的服務犬,，應在登機前為其系上牽引繩索,，并不得占用座位和讓其任意跑動。

第八章服務保障培訓
第四十二條質(zhì)量安全部負責制定殘疾人運輸培訓大綱（附件2），各服務保障部門依據(jù)大綱開展培訓,，保證為殘疾人提供服務的員工接受與其職責相符的下列培訓和服務指導：
（一）殘疾人航空運輸方面的法規(guī),、政策培訓；
（二）為殘疾人服務的意識,、心理及技巧等培訓,；
（三）對具備乘機條件的殘疾人及其行李物品、服務犬進行安全檢查方面的培訓,；
（四）對具備乘機條件的殘疾人提供服務及協(xié)助的工作程序培訓,；
（五）使用及操作無障礙設施設備的培訓。
第四十三條為保證知識更新和員工服務熟練程度,，機場服務保障人員應在前一次培訓后的36個月內(nèi)進行復訓,。
培訓記錄應保存三年以上并隨時接受民航主管部門的檢查。培訓記錄應載明以下內(nèi)容：
（一）受訓人員姓名,；
（二）最近一次完成培訓的日期,；
（三）培訓內(nèi)容；
（四）表明已通過培訓考核的證據(jù),。
第四十四條質(zhì)量安全部每年組織對殘疾人航空運輸服務能力進行自我評估,，確保持續(xù)符合民航主管部門關于殘疾人航空運輸服務的各項要求。

第九章投訴處理
第四十五條質(zhì)量安全部負責受理殘疾人投訴,，（略）官網(wǎng)上進行公布,，并向民航主管部門備案。
第四十六條質(zhì)量安全部應盡快處理殘疾人投訴,，留存相關記錄,，并接受民用航空主管部門監(jiān)督。

第十章附則
第四十七條本辦法由質(zhì)量安全部負責解釋,。
第四十八條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行,。






附件1：
可帶進客艙的助殘設備




附件2：
荊州機場殘疾人航空運輸培訓要求及大綱
―、培訓崗位,、內(nèi)容及責任部門
（一）受訓人員類別及責任部門
說明:請各運行責任部門按照以下分類,，負責本部門相關業(yè)務的培訓和管理。
（二）受訓人員的訓練內(nèi)容依據(jù)

說明：請在空格內(nèi)打“√"表示需進行該內(nèi)容培訓,。
二,、殘疾人航空運輸培訓大綱
（一）培訓的課程設置及考核要求
初訓及復訓使用同樣大綱，初訓6課時,，復訓6課時,。36個月內(nèi)進行復訓。
1.殘疾人航空運輸方面的法規(guī),、政策培訓,。
2.殘疾人服務的意識,、心理及技巧等培訓。
3.對具備乘機條件的殘疾人及其行李物品,、服務犬進行安全檢查方面的培訓,。
4.為具備乘機條件的殘疾人提供服務及協(xié)助的工作程序的培訓。
5.使用及操作無障礙設施設備的培訓,。
6.殘疾人信息及投訴管理
（二）受訓人員的范圍及培訓后達到的質(zhì)量要求
1.初始培訓人員
（1）對新參加（包括轉(zhuǎn)崗）與殘疾人運輸相關的人員在上崗前應進行初始培訓,，使他們初步了解和掌握有關知識和規(guī)則以及應急處置原則。
（2）參加過初始培訓,，但已超過定期復訓期限的各類人員,。
2.復訓
（1）參加過初始培訓，且培訓時間未超過定期復訓期限的各類人員,。
3.受訓人員經(jīng)本大綱培訓之后應能達到如下目標：
（1）了解殘疾人航空運輸?shù)幕靖拍?、適用法律法規(guī)；
（2）明確殘疾人航空運輸?shù)南拗茥l款,，明確本崗位在殘疾人在運輸中所處地位和應承擔的責任,；
（3）明確殘疾人心理、溝通方法,、技巧,；
（4）熟練使用殘障設施的使用方法；
（三）教員資質(zhì)情況
按照本大綱為荊州機場人員實施培訓的教員應為各部門的內(nèi)訓師或教員,。
（四）培訓教材
1.《荊州機場殘疾人航空運輸服務管理辦法》
2.《殘疾人航空運輸管理辦法》
3.《民用機場旅客（略）無障礙設施設備配置技術標準》
4.部門SOP相關內(nèi)容
（五）考核試卷制定的原則和要求
受訓人員經(jīng)過培訓之后需經(jīng)過考試檢驗學習效果,。滿分為100分，考試滿80分為合格,，滿90分為優(yōu)秀,。內(nèi)容應涵蓋大綱內(nèi)的相關知識。